屈臣氏瞄準O+O，不是O2O（online to offline）

馬雲覺得電商就像空軍，必須要有地面配合，於是在2016年提出"新零售"，線上線下以及人、貨、倉、配的結合，如何策畫完整全面，皆是電商更進一步的進化---"新零售"。

"未來的十年、二十年，沒有電子商務這一說，只有新零售。”

運用大數據、人工智慧等技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，並對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合。

而屈臣氏也開始推動近"新零售"概念的O+O(線下加線上)!


屈臣氏台灣董事總經理弋順蘭表示:"電商是過去幾年維持成長動能的關鍵要角，但只有電商成長，全店營收卻下滑或停滯，也是沒有意義。"

重點在於，電商業績成長的同時，要怎麼互相提升門市業績和整體業績？

就組織面來說，弋順蘭表示，在屈臣氏不是只有電商團隊要扛電商的業績，而是從行銷、IT到門市人員，基本上從上到下，人人都得把電商納入個人績效評量。相對地，電商部門也要對全店業績負責。

目前利用屈臣氏網購的顧客，多選擇網訂店取，透過門市人員推薦， 現場加購率接近50%，創造出一個正向購物循環。反之，透過實體購買發送網路門市折價券等作法，線下客也可能被導到線上。
電商和實體門市人員相互拉抬業績，而不是相互瓜分業績的競爭對手，互相搭配，相輔相成。

最終弋順蘭的團隊認為，屈臣氏實體店最大的優勢是可以提供美妝和健康諮詢，而不單純只是提供快速和方便的便利商店，或是變成一個純粹用來展示的體驗空間。

故此，為了幫助門市人員可以更專注在現場服務，弋順蘭透露，屈臣氏過去多年來內部其實一直默默進行名為「lean store」（門市流程簡化）的計畫。

某些店務可以靠系統幫忙，就用系統，或是那些店務太過時，就不會做，逐漸提升人員的服務品質，尤其是對客人的詢問。

而大家現在討論熱烈的數據分析，其實屈臣氏很早就在做數據分析，希望每一項決策背後，都有數據依據。因為會員制度推動得早，從2008年至今，在台灣已經累積達520萬會員，貢獻屈臣氏超過八成業績，是他們在大數據應用上的最堅實基礎。

較為可惜之處，過去的門市資料會交由門店負責分析、會員數據就由CRM（顧客關係管理）團隊分析，兩邊數據沒有相串互接和整合，故未將數據力量發揮極致。

今年屈臣氏成立了Data Lab數據分析團隊，同時弋順蘭也爭取到在台灣設置數據科學家，目的就是要讓門市數據、會員數據、銷售數據，一直到產品和社群反饋，都可以跨部門串聯、相互作用，然後發揮更大的數據價值和力量，讓屈臣氏邁向馬雲所謂的新零售。

如果屈臣氏做到了數據運用，那麼剩下的挑戰是"物流"!!!


參考資料:
https://www.bnext.com.tw/article/51069/how-watsons-taiwan-do-in-new-retail-era?utm_source=line&utm_medium=message-3-1&utm_campaign=51069&utm_content=201810291817
https://udn.com/news/story/7333/2812550
https://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%96%B0%E9%9B%B6%E5%94%AE